2018. 11. 13, kedd, Szilvia napja van.

Fókuszban az emberi erőforrás

Fókuszban az SSC szektor: Hogyan találjuk és tartsuk meg a minőségi munkatársakat?

Pontatlan skill meghatározással, vonzó munkaadói márka menedzsment hiányában és mobileszközökre szabott hirdetések nélkül az ügyfélkapcsolati szakma, főként az SSC szektor elveszítheti a releváns jelöltek érdeklődését. A Profession.hu 40.000 álláskeresőt megszólító felmérésének eredményeit az Ügyfélszolgálati és SSC Vezetők Klubjának februári eseményén osztotta meg több mint 30 vállalat közel 60 képviselőjével. A vállalati, tanácsadói és közvetítői oldal szakemberei szerint az SSC szektor kulcsfontosságú sikertényezői között szerepet kap a belső karrier-spirál kialakítása és megerősítése is.
Magyarország vonzó célpont az SSC szektor számára, de vajon mi áll annak a hátterében, hogy a szakma nem tud újabb, közel 10.000 pozíciót betölteni? Tüzes Imre, a Profession.hu ügyfélkapcsolati és operációs vezetője elmondta, ha a kiélezett versenyhelyzetben lévő hirdetők az álláskeresői bizalom megnyerésére nagyobb hangsúly fektetnek, eredményesebben vonzzák magukhoz a minőségi munkaerőt. Ebben kiemelt szerephez jut a munkaadói márka menedzsment és az aktív munkáltatói hozzáállás. Az SSC iparág jellemzően fiatalokat, illetve idegen nyelveket jól beszélő munkavállalókat foglalkoztat, akik elvárják az álláspiac technológiai támogatottságát. Habár Magyarországon a jelöltek ötöde már okostelefon segítségével keres, a nemzetközi tanulmányok azt igazolják, hogy munkaadói oldalon még nem látszik kellő tudatosság az egyre terjedő mobilhasználati szokások követésére.
A Profession.hu 40 ezer álláskereső bevonásával készült felmérése is alátámasztja azt a nemzetközi trendet, amely szerint 40 százalékuk megszakítja a jelentkezést, ha az csak körülményesen, több lépésen keresztül lehetséges. Továbbmennek akkor is, ha sablonos, általános feladat meghatározással és elvárásokkal találkoznak. A pontos skill portfólió és a fizetési sávok hiánya mellett fontos szempontként jelölték meg a munkavégzés helyéről és a leendő munkáltatóról szóló információkat is. Az állásportál adatai alapján a hazai kínálati piac bővülését nem követi a keresleti oldal növekedése és vannak olyan területek (ilyen az SSC szektor is), ahol – a fluktuáció fokozódása mellett – szakemberhiány jelentkezik. Elindult a verseny a minőségi munkatársakért, ahol előnyhöz azok a vállalatok jutnak, akik megértik és attraktív hirdetésekkel, erős munkáltatói márkával szólítják meg az aktív álláskeresőket, valamint proaktív módszerekkel mozgósítják a passzív jelölteket.
Az SSC szektorban a munkatársak megtartása szintén kiemelt prioritású kérdés. A vállalati, tanácsadói és közvetítői oldal szakembereinek kerekasztal beszélgetéséből kiderült, hogy a versenyképes bér mellett megtartó erejű a nyelvi továbbképzés, a kialakult életritmushoz igazodó munkaidő (főként az egyetem mellett munkát vállalók körében) és az önéletrajzban később jól mutató pozíció megnevezés. A belső karrier-spirál és a kreativitást igénylő, magasabb komplexitású feladatok opciót nyújthatnak a fejlődni vágyó munkatársak számára a fluktuációval szemben, amely jelenleg átlagosan 35-45 % között mozog. Az individuális szerepek helyett a jól szervezett, stratégiai célokra fókuszáló, csapatokká alakuló (norming-performing úton végigvezetett) szervezetek működhetnek eredményesen a hazai piacon. Ehhez a vezető utánpótlás- és képzés kiemelt kezelésére is szükség van, amely Szabó Tímea, a Partnering Central Europe ügyfélkapcsolati tanácsadója szerint még nem alakult ki a fiatal hazai SSC szektorban. A tudásátadás gyorsítása és fejlesztése újabb sikertényező lehet, katalizálhatják a magyarországi szolgáltató központok volumen növekedését és támogathatják a minőségi munkaerő megtartását.
***
Az Ügyfélszolgálati és SSC Vezetők Klubja 2014 végén azzal a céllal jött létre, hogy összekösse és a legjobb gyakorlatok megosztásával segítse az ügyfélkiszolgálás területén dolgozó vezetőket. Az alapgondolatot három szakember karolta fel, létrehozva a meghívásos alapon működő benchmark klubot. A téma és a helyszín minden alkalommal változik, a házigazda szerepét a tagok látják el. Az összefogásnak köszönhetően a tudásmegosztás valós, a szakmát foglalkoztató kérdések köré épül.