2018. 8. 17, péntek, Jácint napja van.

Fókuszban az emberi erőforrás

3. ORSZÁGOS ÜGYFÉLÉLMÉNY KUTATÁS

A magyar fogyasztók 26%-a hajlandó akár 10%-kal is többet fizetni a termékekért vagy szolgáltatásokért, ha egyúttal kimagasló ügyfélélményt kapnak.
Budapest, 2016. február 16.
2016 januárjában zárult le a 3. Országos Ügyfélélmény Kutatás, ami a témában az egyetlen átfogó, szektor-független reprezentatív felmérés. 1200 fős online lakossági mintán méri immár harmadik éve a Develor, szakmai támogatója a Momentor Research segítségével az ügyfélkiszolgálás minőségének változását és az ügyfélélmény szintjét. A kutatás egyediségét növeli, hogy a lakossági eredményeket összevetik egy vállalati kvalitatív és kvantitatív felméréssel is, amiben ezúttal már több mint 200 vezető fejtette ki véleményét.
Több százmilliárd forint a tét. A vállalatvezetők szerint a bevételük 21,2%-át veszíthetik el azok a cégek, amelyek nem nyújtanak magas szintű, márka-konzisztens ügyfélélményt (vö. 2013: 19,8%).
A magyar vásárlók 26%-a akár 10%-kal is hajlandó lenne többet fizetni a piaci átlagnál, ha a szolgáltatók magasabb ügyfélélményt nyújtanának.
Az ügyfélélmény definíciója szerint az a fogyasztói benyomás, amely az ügyfélút valamennyi érintkezési pontján az őt ért racionális és emocionális, tudatos és tudatalatti hatások következtében alakul ki. A legtöbb üzleti szegmens, kiemelten a banki, biztosító, kiskereskedelmi, telekommunikációs, vendéglátó ipari és közszolgáltató vállalatok számára mára a magas ügyfélélmény biztosítása az egyik legfontosabb üzleti céllá vált. A kutatás szerint 75%-a egyrészt a 3 legfontosabb stratégiai prioritás egyikeként kezelik, másrészt ágazatuk vezetője kívánnak lenni ebben. Nem csoda, hiszen 69% szerint elveszítenék ügyfeleiket, ha nem nyújtanának kimagasló szolgáltatást.
Optimista vállalatok, további növekedés előtt a piacok
A vállalatok 19%-a jelentős, további 73% mérsékelt növekedést vár és mindössze 3% számít csökkenésre. Ezek az értékek komoly javulást mutatnak 2013-hoz viszonyítva. Ugyanezen vezetők 97%-a egyúttal a vásárlók elvárásaiban is növekvő tendenciát lát. Azaz növekvő piacon egyre nagyobb fogyasztói elvárásoknak kell megfelelni, van lehetőség a növekedésre, de csak kiváló szolgáltatással és az ügyfélélmény növelésével.
Romló elégedettség szinte minden szektorban
Az ügyfelek még nem értékelik a vállalati erőfeszítéseket. A fogyasztók elégedettségét és elkötelezettségét sokféle módon mérik, de a legelterjedtebb mutató a nettó ajánlási érték (Net Promoter Score – NPS), ami -100-tól +100-ig méri, hogy a „tapasztalatok alapján ajánlanák-e barátaiknak és ismerőseiknek az adott szolgáltatást vagy szolgáltatót”. 2013 óta az egyes ágazatok átlagos NPS értékei folyamatosan csökkennek, legnagyobbat a gázszolgáltatók estek (-28 pontos csökkenés), őket követik a kábeltévé szolgáltatók, az áramszolgáltatók és a bankok. Csupán két szektor van, ahol pozitív a trend, az élelmiszer kiskereskedelem 4 pontot, míg a biztosítók 2-őt javítottak NPS értékükön. Az ágazati NPS lista élén nincs változás az elmúlt évhez viszonyítva, továbbra is az online üzletekkel vagyunk a legelégedettebbek, illetve a mobilszolgáltatókkal.
„Ma már egyértelmű versenyhátrány, ha valamely szolgáltató nem kezeli stratégiai prioritásként az ügyfélélmény fejlesztését. Úgy tűnik, hogy a vezető szolgáltatók erőfeszítéseit kevés ügyfél érzékeli egyelőre, hiszen a mért szektorok nagy részében csökken az ügyfélélmény szintjét jelző NPS mutató. Ezek szerint rengeteg még a teendő az ügyfélélmény fejlesztése terén” – mondta el Szabó Csaba, a Develor Tanácsadó Zrt. vezérigazgatója a kutatás eredményei alapján
Budapesten találkoznak Európa ügyfélélmény szakértői
A Develor International 2016. március 9-én hozza nyilvánosságra a 2. Nemzetközi Ügyfélélmény Kutatásának részletes tanulmányát a Nemzetközi Ügyfélélmény Konferencia keretében, amelyre a Hilton Hotelben kerül sor. A kutatásban Magyarország mellett Szlovákia, Csehország és Lengyelország vesz részt. A konferenciára a szervezők 100 felsővezetőt várnak Európából és a Közel-Keletről is. Olyan nagynevű cégek mutatják be az ügyfélélmény fejlesztéssel kapcsolatos tapasztalataikat, mint az Oracle, az O2 Telefonica, a Magyar Telekom, a Telenor Bank, az Etisalat vagy a Thirty-Seventy. További információ a konferenciáról: http://international-cx-conference.develor.com/